Programas de calidad y experiencia del cliente.
Medimos lo que vive tu cliente para detectar fallos, priorizar mejoras y tomar decisiones con criterio
Convierte la experiencia de cliente en decisiones
Calidad de servicio, auditoría, CX, medición
Cliente misterioso
Evaluamos el servicio tal como lo vive el cliente real en canal físico y digital.
Qué mide: cumplimiento de protocolo, calidad de atención, tiempos, venta/asesoramiento, experiencia real en punto de contacto.
Qué detecta: fallos de ejecución, inconsistencias entre sedes/turnos, buenas prácticas replicables, puntos de fricción en el customer journey.
Entregable: informe por visita + scoring por indicadores, evidencias (según canal), ranking/benchmark interno y plan de acciones priorizadas.
No basta con preguntar si un cliente está satisfecho.
Analizamos qué ocurre en cada punto de contacto para detectar fallos operativos, oportunidades de mejora y prioridades de actuación.
Diseñamos programas de calidad y experiencia de cliente adaptados a cada organización, combinando evaluación objetiva, percepción del cliente y análisis de procesos internos.
Auditorías de calidad
Revisión de estándares, protocolos y cumplimiento operativo.
Qué mide: estándares operativos, higiene/orden, procesos, seguridad, imagen y consistencia del servicio.
Qué detecta: desviaciones del estándar, riesgos operativos, “zonas grises” sin responsable, pérdidas por mala ejecución.
Entregable: checklist auditable + scoring por área, mapa de no conformidades, recomendaciones y roadmap de mejora por prioridad/impacto.
Customer journey
Identificamos momentos críticos, fricciones y pérdidas de conversión.
Qué mide: experiencia end-to-end por canal, fricciones, esfuerzo del cliente, coherencia entre puntos de contacto.
Qué detecta: momentos críticos (truth moments), “saltos” entre digital y presencial, puntos donde el cliente abandona o repite.
Entregable: mapa de journey (visual) + oportunidades por etapa, quick wins y rediseño de procesos/guiones por canal.
Satisfacción y NPS
Medición estructurada de la percepción del cliente.
Qué mide: satisfacción global y por touchpoint, NPS (promotores/detractores), drivers de satisfacción.
Qué detecta: causas reales de detracción, segmentos/servicios problemáticos, cambios de tendencia y alertas tempranas.
Entregable: dashboard + informe ejecutivo, análisis de drivers, verbatims clasificados y plan de acciones con responsables/KPIs.
Diagnóstico operativo
Localizamos la causa del problema, no solo el síntoma.
Qué mide: capacidad de servicio, carga de trabajo, tiempos de respuesta, cumplimiento de procesos y organización interna.
Qué detecta: cuellos de botella, fallos de coordinación, puntos donde “se rompe” el proceso, oportunidades de eficiencia.
Entregable: diagnóstico con mapa de procesos, hallazgos por área, matriz impacto-esfuerzo y plan de mejora 30/60/90 días
Plan de mejora
Priorizamos acciones concretas según impacto en negocio.
Qué mide: evolución de indicadores tras acciones (calidad, tiempos, satisfacción, repetición de contacto, quejas).
Qué detecta: qué acciones funcionan/no funcionan, prioridades mal enfocadas, falta de adopción y necesidades de formación.
Entregable: roadmap priorizado + KPIs, responsables y plazos, kit de implantación (protocolos/guías) y seguimiento periódico.
Auditorías digitales “invisibles”
Qué mide: tiempos reales de respuesta, resolución a la primera (FCR), calidad de respuesta, tono y consistencia omnicanal.
Qué detecta: respuestas “automáticas” que no contestan, derivaciones innecesarias, repeticiones del cliente, puntos donde nadie cierra el caso.
Entregable: informe por canal + ejemplos reales anonimizados, scoring de calidad, recomendaciones de guiones/macros y plan de mejora de procesos.
Decisiones basadas en experiencia de cliente
Cuando entiendes qué vive tu cliente, dejas de suponer
Medimos la experiencia real en cada punto de contacto para detectar fricciones, priorizar mejoras y ayudarte a decidir con seguridad.
No entregamos solo datos: entregamos claridad sobre dónde actuar primero.